本質、狙いを読んで行動を起こす。

本質、狙いを読んで行動を起こす。

本質、狙いを読んで行動を起こそう。

たとえば、荷物の箱の一部が少し汚れていたとする。「ごめんなさい」と言って終わらせるのは楽である。汚れているのは箱だけだから、なかの製品は関係ない。

しかし、今ではパッケージ自体が製品の顔となっているものだ。だから、「展示できないじゃないか」と言われて、その時初めて「そうですか」と対応する人と、こちらから先に、対応を提案できる人とでは、お客様への印象が全然違ってくる。

自分から「たしかこれは、お店で使うものだから、箱が汚れていたら、展示ができませんね。だからクレーム処理をしたほうがいいですね」と言う人は、お客様の本質、すなわち、何を望んでいらっしゃるかということをよく理解している。

そして、本質を読むためには、次工程を考えることである。

普通、運送会社に対して、お客様が期待していることは、まずは荷物がきちんと届くことだ。しかし、そこから一歩進んで、「この商品は、あちらの場所で使うから、そのそばまで持って行こう」と次工程を考えて仕事をしているかどうか。

「本質論と次工程」をワンセットにして、仕事をすることの大切さは、さらに次項でも述べたい。